Quando conversamos uns com os outros, boa parte de nossa comunicação não-verbal altera-se continuamente. Nossas expressões faciais mudam, nossos corpos mudam de posição, nossos olhos se movem e erguemos ou baixamos nossas vozes. Esses sinais não-verbais que estão constantemente mudando são chamados dinâmicos. Os sinais não-verbais que não se alteram enquanto conversamos uns com os outros são chamados estáticos. Embora nossas roupas, penteado e maquiagem possam mudar de um dia para outro, eles normalmente não se alteram enquanto conversamos e, assim, são considerados sinais não-verbais estáticos. Esses sinais podem ser extremamente importantes pelo que dizem a nosso respeito.
Canais não verbais
Tendemos a pensar nos sinais não-verbais operando por meio de canais. Assim, falamos no canal da expressão facial ou no canal do olhar. Há cinco desses canais para comunicação não-verbal e todos eles comunicam alguma coisa simultaneamente. Os canais variam consideravelmente entre si. Por exemplo, alguns canais são mais fáceis de monitorar e controlar do que outros. Similarmente, alguns canais são mais facilmente observáveis e interpretáveis pelos outros.
Expressão facial
A expressão facial inclui sorriso, testa franzida, expressões de confusão, espanto ou alegria, etc. As nossas expressões faciais são um indicador direto de nossas emoções subjacentes. Sempre que conversamos com alguém, damos uma atenção particular ao rosto. Na situação de vendas, o rosto é igualmente importante tanto para o vendedor como para o cliente em potencial. O vendedor estudará o rosto do cliente para determinar o nível de interesse ou para procurar sinais de dúvida ou de desaprovação. O cliente estudará o rosto do vendedor procurando entusiasmo e honestidade. Em todas essas situações, o rosto tem um papel destacado na interação. Há pelo menos dez emoções que tendemos a comunicar por meio de nossa expressão facial: alegria, tristeza, surpresa, raiva, medo, desprezo, nojo, interesse, determinação e dúvida É seguro dizer que um vendedor bem-sucedido precisa ser hábil na "leitura" de rostos. Embora a expressão facial seja útil para comunicar emoções, é importante reconhecer que as pessoas tendem a ser muito conscientes de suas expressões faciais. Isso significa que elas podem manipular suas expressões faciais para comunicar as emoções que julguem necessárias ou apropriadas.
Comportamento dos olhos
O olhar trata da maneira como você olha para a outra pessoa - direta, indireta, ou evasivamente. Tem a ver também com quanto tempo você sustenta o olhar da outra pessoa. Olhar fixamente para um estranho comunica ou um desejo intenso ou hostilidade. “Os olhos são a janela da alma”; assim, não é surpreendente que o olhar possa ter tanto impacto. Lemos muita coisa nos olhos. Algumas pessoas têm olhos "duros", algumas "maldosos", outras têm um olhar "inteligente" e outras, ainda, olhos "tristes". Enquanto o rosto comunica emoção, os olhos comunicam a intensidade da emoção. Uma segunda função do olhar é regular a conversação. Usamos nossos olhos para solicitar informações ou feedback, assim como para proporcionar feedback. Com freqüência, olhamos intensamente para alguém para comunicar que queremos um feedback. Também olhamos para o orador para indicar que estamos ouvindo. Um ponto muito importante em uma conversa é saber esperar sua vez de falar. A terceira função do olhar é a definição da natureza da relação. Nesse sentido, o olhar mais demorado pode indicar poder, particularmente em situações em que as duas pessoas que participam da conversa têm status diferentes. Em tais situações, a pessoa de status mais elevado freqüentemente encara mais. A pessoa de status mais baixo ou olha indiretamente para a pessoa superior ou evita o olhar. Podemos também usar o olhar para determinar o grau de apreciação. Em geral, aumentamos o contato dos olhos quando gostamos de alguém e diminuímos quando não gostamos da pessoa com quem estamos conversando.
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